מערכות ה-ERP התחילו להתפתח בשנות ה-80 של המאה הקודמת ומאז עברו הרבה גלגולים, חבלי לידה, הצלחות אמיתיות וכשלונות מהדהדים, הכול בהתאם לתכונות ויכולות המוצר וספק הפתרון, יכולות המיישם (המכונה אינטגרטור) ובעיקר היערכות הארגון לשינוי שמביא איתו פרוייקט הטמעת ERP.

אחרי 40 שנה, פרוייקט הטמעת מערכת ERP עדיין נחשב בתעשיה כ"ניתוח לב פתוח" של הארגון, עם סיכונים וחששות מצד אחד, וציפיות לפתרון כל בעיות הארגון - מהפכה בין-לילה מצד שני. בפוסט זה ננסה למפות את האתגרים הקיימים בארגונים גדולים וקטנים והאם מערכות ה-ERP הקיימות נותנות מענה לאתגרים אלה.

מצב הפתיחה הקיים בארגון לפני הטמעת ERP , על פי רוב, הוא שילוב של פתרונות קצה מצד אחד, חוסר אינטגרציה מובנה בינהם והרבה מערכות חסרות. מסביבם מתפתחים תהליכים ידניים, ונתונים מנוהלים בגיליונות אקסל משוכללים שיש רק גורם קריטי אחד בארגון שיודע "לייצר" אותם, ובעיקר אין תמונה ניהולית ברורה של המציאות, מבחינת המכירות, המלאי והריווחיות של הארגון.

להלן רשימה מייצגת של האתגרים הקיימים בארגונים ובפתרונות ה-ERP המקובלים בעולם, ובשוק הישראלי בינהם:

אינטגרציה

במרבית הארגונים, גם לאחר הטמעת מערכת ERP מרכזית, ישנם מספר מערכות קצה ייעודיות, כגון: Magento  לסחר אלקטרוני, SalesForce לניהול קשרי הלקוחות, POS למכירה בחנות, MailChimp למשלוח מיילים ללקוחות וכן הלאה.

במקרה הטוב, קיימת אינטגרציה בין ה-ERP או המערכת הפיננסית לבין מערכות הקצה, אולם ניהול הממשקים בין המערכות הינו יקר, בכל פעם שמשדרגים מערכת אחת יש לבדוק תאימות עם שאר המערכות, ישנם הרבה נקודות כשל ואין אמת אחת בארגון, מכיוון שהמידע (לגבי הלקוחות או קטלוג המוצרים) נמצא במספר מאגרי מידע שהעלות לסנכרן בינהם יקרה.

ספק פתרון ה-ERP שמודע למגבלות המערכת שלו, מציע במהלך הפרוייקט או אחריו שילוב עם פתרון אחר כחלק מהפתרון שהוא מציע לארגון, ובעצם מעצים את הבעיה לטווח ארוך.

עלויות וסיכונים

פרוייקט ERP נחשב כסיכון לפעילות השוטפת של הארגון, במיוחד עקב אחוז כשלונות גבוהה של פרוייקטים (40-60% לפי מרבית המחקרים), כאשר כשלון יכול להיות גם פרוייקט שעלה לאוויר, אולם עמד באופן חלקי ביותר במטרות או הציפיות שהיו לארגון בתחילת הדרך או שעלות הפרוייקט הרקיעה שחקים ו/או לוח הזמנים היה הרבה מעבר לתחזית. נושא זה גורם לרתיעה של ארגונים מכניסה לפרוייקט כזה מלכתחילה או המשך תהליך של שילוב פתרונות קצה נקודתיים בבחינת "סתימת פינות" , אשר מעצים את אתגרי האינטגרציה שהוזכרו לעיל.

העולם הדיגיטאלי

העולם הדיגיטאלי מחייב ארגונים למצוא פתרונות מסוג אחר, בין היתר נדרשת יכולת עבודה מכל מקום, ניידות, תקשורת ישירה של עובדים בתוך הארגון, ובין הארגון לשותפיו – לקוחות וספקים. ארגוני ה-IT נדרשים למצוא פתרונות לתהליכים עיסקיים מסורתיים, כגון, מכירות, רכש, ניהול מלאי, משלוחים ואפילו הנהלת חשבונות בצורה שיתנו מענה לעולם שפועל בצורה אחרת. ישנם תהליכים חדשים בעולם הדיגיטאלי, כמו מכירות באינטרנט ובמובייל ללקוח שנמצא בבית או בקניון, שרות לקוחות וטכנאי שטח ניידים וגם איש מכירות מצוייד במחשב נייד בחנות הלבשה אשר מצפים לפתרון מתאים. מרבית פתרונות ה-ERP הקיימים לא ערוכים לעולם הדיגיטאלי ולכן מציעים ללקוחות "פתרונות משלימים" על מנת לגשר על הפער או מפתחים יכולות דיגיטאליות על ידי ממשקים ועל ידי כך, שוב מעמיקים את אתגר האינטגרציה והסנכרון בין המערכות.

 

חוויית משתמש

מרבית משתמשי המערכות בעולם החדש, נולדו בעידן המובייל, והציפיות הטבעיות שלהם שמימד חוויית המשתמש וזמן ההדרכה הנדרש להיכרות עם מערכת חדשה תהיה בהתאם – פשוטה וידידותית כמו האפליקציה שהורדנו לטלפון הסלולרי שלנו. מערכות ERP שנולדו במאה הקודמת, גם אלה שעברו "שיפור פנים" כזה או אחר לעולם האינטרנט והמובייל, מתקשות לתת מענה הולם לאתגר הזה.

כיסוי פונקציונאלי, מודלריות ומיקוד בלקוח

מערכות ERP מובילות עם כיסוי פונקציונאלי מלא של הארגון מקצה לקצה, מחייבות את הארגון להטמיע מערכת כבדה ומסורבלת, אשר גורם לפרוייקט להיות יקר ורמת סיכון גדולה בהתאם, כאשר לא פעם הארגון היה מעדיף להיכנס לתהליך בצורה יותר מדורגת, אך המערכת לא בנויה לחלוקה מודולרית באופן שהארגון היה מעדיף, בבחינת הכל או לא כלום.

במצבים אחרים יש למערכת ה-ERP פתרון עם יתרון בתחום העיסקי של הארגון, כגון: תעשיה או קמעונאות, אך מחייב אינטגרציות עם מערכות משלימות לעולם הכספי או ניהול משאבי אנוש, ומחזיר אותנו לאתגרי האינטגרציה ועלותם.

בהקשר זה, כדאי לציין את האתגר הקיים במרבית מערכות ה-ERP  המובילות שנותנות מענה טוב לצד התפעולי / פיננסי של הארגון אולם הן אינן ממוקדות לקוח, שהוא בעצם היישות החשובה ביותר של הארגון והמערכות אמורות לתת מענה 360 מעלות ללקוח ולפעילות מולו. מרבית היישומים מספקים לכך מענה חלקי במערכת ה-ERP או על ידי שילוב של מערכת CRM, סחר אלקטרוני ושיווק דיגיטאלי מצד ג' אבל במחיר של אינטגרציה ואתגרים של השגת אמת אחת בארגון.

ארכיטקטורה וגמישות לשינויים עתידיים

הדרישות בהיבטים הטכניים והעיסקיים של מערכות המידע משתנות ומתקדמות עם השנים בהתאם להתפחות הטכנולוגית והניסיון המצטבר של הארגונים ותעשיית ה-IT. מנהל מערכות מידע של ארגון גדול במאה הקודמת אשר היה מעלה בדעתו להתקין מערכת ליבה מרכזית בשרתי ענן היה נחשב להזוי בעיני עמיתיו בחדר ההנהלה. מגבלות התקשורת והשרידות התפעולית חייבו התקנות לוקאליות של המערכות בכל אתר של החברה ויישום מנגנוני סנכרון בינהם על מנת שייתנו מענה בזמן אמיתי. חלק גדול ממערכות ה-ERP המובילות אשר התפתחו בתקופה ההיא, גם אחרי שעברו תהליך שדרוג לפעילות בסביבה עננית או שילבו יכולת עבודה ניידת הם אינם פתרון טבעי שמוכן לעולם החדש, בהיבטים של ארוח מרובה חברות, זמינות ב-Online ו-Offline.

במיוחד חשוב לבחון בהיבט הארכיטקטורה של הפתרון, את היכולת של המערכת להיות גמישה לשינויים עתידיים. במקרה הטוב, הארגון יודע מהם הדרישות העיסקיות שלו בזמן הטמעת המערכת, אולם המערכת מיועדת לשרת את הארגון הרבה שנים קדימה. הציפיות לפיכך הן שספק המוצר ימשיך לשחרר גירסאות מתקדמות של המערכת ויתן מענה לדרישות ורגולציות חדשות עם השנים. בנוסף על כך, חשוב שהמערכת תאפשר לארגון לבצע שינויים מקומיים בעצמו על ידי צוות ה-IT שלו או על ידי שותף (אינטגרטור) עם הידע המתאים.

הדרך המקובלת לאפשר שינויים כאלה הן על ידי כלי קסטומיזציה להתאמות והוספת תהליכים עם ובלי כתיבת קוד וגם יצירת שכבת ממשקים – API המאפשרת להפעיל יישומי מערכת על ידי תוכנה חיצונית. דרכים אלה נותנים מענה חלקי לאתגר הגמישות לשינויים עתידיים, במיוחד כאשר יש צורך לתאם לאורך זמן בין שינויים מקומיים שמבוצעים במערכת לבין היכולת להטמיע גרסאות עתידיות של המוצר, לשם כך המוצר צריך לשמור על "תאימות גירסאות לאחור".

ניסיון רחב של המערכת, קהילת משתמשים ומפתחים

בשלבי החיפוש של המערכת העתידית לניהול הארגון, ישנה ציפיה נכונה, שלמערכת יהיה ניסיון רב בתעשיה ובמדינות בהן פועלת החברה, על מנת שהארגון לא יהיה "שפן הניסיונות" של הספק או המיישם. החשיבות של הניסיון משמעותי מבחינת בשלות המוצר לסגמנט העיסקי מצד אחד ומצד שני להימצאות של אנשי מקצוע במישור העיסקי והטכנולוגי – מיישמים ומפתחים. האתגר גדל כאשר אנחנו מחפשים מערכת חדשנית בהיבטים שהזכרנו מקודם ועדיין תהיה בעלת הניסיון הנדרש אצל מספר רב של לקוחות וארגונים. 

תהליך בחירת הפתרון המתאים ופרוייקט ההטמעה בארגון

הזכרנו את הסיכונים והכשלונות הרבים של פרוייקטי ה-ERP, הסיבות לאי הצלחה יכולות לנבוע מבחירת פתרון לא מתאים, חברת יישום (אינטגרטור) שלא ביצע את עבודתו ברמה המקצועית או שהארגון לא נערך נכון לפרוייקט בהיבטים של מחוייבות הנהלה, הקצאת משאבים מתאימים או שילוב של הסיבות האלה.

חלק ניכר של הארגונים מבצעים תהליך מסודר של RFP, בדרך כלל בליווי של יועץ מנוסה, המגדיר ביחד עם אנשי המפתח וההנהלה בארגון את מפרט הדרישות מהמערכת העתידית ומבקש מהספקים והחברות המיישמות את הפתרון לשלוח מענה מפורט על כל דרישה עם הערכת עלויות, תכנית פרוייקט וקורות חיים של האנשים שיבצעו את הפרוייקט... ישנם ארגונים שמבצעים גם תהליך מקדים של RFI, על מנת להכיר את הפתרונות האפשריים ולבנות בהתאם את הדרישות...ישנם אפילו יועצים מאוד טובים בארץ ובעולם שמובילים את התהליך הזה ברמה מקצועית גבוהה וביושרה, אולם ישנה בעיה מובנית בתהליך אשר מייצרת ציפיות מצד אנשי המפתח בארגון להצבת דרישות שלא בהכרח ייושמו בעתיד ומצד שני גורמות לספקי הפתרון והמיישמים שמכירים כבר את התהליכים האלה לבנות מנגנוני הגנה על מנת שיוכלו להציג פתרון אטרקטיבי בהיבטי עלות-תועלת מול התחרות. מכיוון שכולם חיים "באותה ביצה", וכולם מכירים את כולם ואת שיטות המשחק, גם הארגונים בעזרת היועץ המלווה מייצרים מנגנוני הגנה משלהם בצורת חוזים דרקוניים, ערבויות ואבני דרך לתשלום יצירתיים עד בלתי אפשריים. כמובן שהתהליך המקדים הזה הוא ארוך ויקר, מעכב את תחילת הפרוייקט ומשפיע דרמטית והרבה פעמים לרעה על הצלחת הפרוייקט, מכיוון שלא מאפשר גמישות המתחייבת במהלך הפרוייקט כאשר כל צד מנסה להגן על ההתחייבויות שלו שהוגדרו שנתיים-שלוש לפני כן...

ניהול הפרוייקט המשותף על ידי שלושת הגורמים – ספק הפתרון, החברה המיישמת והארגון הינו אתגר לא פשוט. הניסיון המצטבר מסביב לשולחן הינו קריטי להצלחת הפרוייקט, אולם גם חששות וניסיונות עבר לא מוצלחים יכולים להשפיע לרעה על הכיוון אליו הולך הפרוייקט. האתגר שאותו צריכים לפתור שלושת הגורמים, בהנחה שנבחרו פתרון ומיישם מתאימים וישנו איש ביצוע ראוי מצד הארגון, לדאוג שהווקטור המצרפי של כל הגורמים יהיה הצלחה משותפת של כולם על פי מדדי הצלחה נכונים ותהליך הטמעה מתקדם וגמיש המאפשר להתמודד עם העולם העיסקי התזזיתי בעידן הדיגיטאלי.